炙热的夏天来临之际，集团客服板块年度工作会议也在紧张的准备后如期召开了。“客户至上，诚信利他”，是客服板块在工作开展过程中一直秉承的工作思路，一路走来，在集团各级同仁持续努力下，客户满意度已形成一定基础，客户服务团队也得到锻炼和一定提升。但随着行业竞争的不断加剧，客户需求的持续变化和提升，如何拓展服务思维和服务方式，对客服部来说变得尤为重要。

集团一直非常注重客户真实感受以及客户需求，而满意度管理工作重在践行过程，因此，本次集团客服工作会议的主题为“务实践行、持续提升”。会议强调，先夯实服务基础再做提升，坚持客户满意原则，每天坚持做好与客户感知相关的各类工作，重视客户感知反馈，确保基础服务工作做扎实，在工作中养成主动服务的习惯。在做好基本服务工作的前提下，提升对服务细节、客户个性化需求的关注度，培养开展惊喜服务的氛围，这也是集团今年服务提升的重点方向。为了更好的传递惊喜服务工作思路，集团客服管理部从自身做起，为参会伙伴准备了几个惊喜点，从抵达酒店时的关怀卡片和水果，到会议中途的生日惊喜，以及最后的路餐准备。集团希望通过点滴细节，让参会伙伴感受到被真诚地关怀，感受到团队的温暖，也希望把“制造惊喜的过程中，自身也收获美好”的这种体会，传递给每一位参会人员。

会议过程中，各店客服主管对自店满意度情况、自店管理情况以及2021工作计划进行了汇报。从各店汇报过程中，看到各店在工作方式上的不同，了解到不同店面的服务亮点，也感受到店面的服务意识均较强，对自店客户感知问题、满意度管理过程问题、自部门问题分析客观，有改进思路和下一步提升计划。本次会议有二十多位客服负责人参与，其中有七位首次参加汇报，但从她们的身上感受到对工作的认真和追求进步的意愿。

在分享环节，成都新耀店、雅安嘉诚店分享了客休区管理经验，经验总结为：店面高度重视客休服务，有明确的制度，服务标准较高，服务过程根据客户需求灵活调整，重视对客休区服务人员意识和主动性的培养，与客休专员一起探寻更好的服务方式方法。泸州嘉诚店进行了客服管理工作的经验分享，泸州店进步较大，总体让人印象深刻的是店面分享的转变和坚持：第一是店面人员意识的转变，从以前的指挥到现在的亲力亲为；第二是坚持去做，与本次会议精神不谋而合，坚持是很难的事情，但一定是最有用的事。内江嘉诚店分享日常关怀，店面从客户用车感受角度出发，为每个客户在买车后首保前建立了专属服务群，客服人员、售后人员、销售人员共同维系客户，把客户的维系从销售自然移交到售后，让客户在有相关需求时可以及时找到对应的人员解决问题。

进行了一天半的会议后，大家都反馈从其他店的汇报中吸引了很多有用的信息，很想进一步了解。因此，在沟通交流环节，大家的情绪最为高涨，纷纷发言，对其他店面汇报过程中感兴趣的亮点，或者对自店想要提升的工作进行了热烈的讨论，为自店服务提升做足了功课。

作为满意度工作的推动者，客服部对店面满意度管理工作的引导、推动和自身践行非常重要。为了肯定有想法且真实践行的团队，本次会议对2020年客服日常管理工作过程、客户满意度成绩等综合成绩排名前三位的优秀客服团队“绵阳嘉顺、雅安嘉诚、成都新耀”进行了表彰和激励。

会议最后，运营支持中心总监王永萍女士进行总结和指导。王总监首先对客服板块的工作给予肯定与支持，明确满意度工作逻辑为“集团重视，员工满意，客户满意”，告知店面工作有需要任何支持，随时反馈。同时也作了几点强调：第一，客服工作需不忘初心，坚守“为客户提供有价值的服务，用真诚用心的好服务获得客户的真实好评，再换取合理的报酬”的经营引导思路。第二，目前的环境下要多思考怎么生存好、怎么长久的生存下去，业务部门需要创造利润，而客服部的重心则是关注客户是否满意。第三，客服人员作为满意度工作的推动者，自身的态度、情绪管理以及做事的方法很重要，一切要从服务的角度出发，更多的是为别人考虑，方法可以多尝试，但是要有追求完美的态度和持续行为。最后，王总监对2021年集团客服工作重点做了部署，第一阶段：基础服务保障，对基础工作的管理要持续夯实；第二阶段：客户关怀工作质量提升，客户感知提升，是今年客服工作推进的重点；第三阶段：客户全生命周期服务，也是我们之后的终极目标，客户经营、客户满意。

会议至此画上圆满句号，最后本着客户至上和重视客户真实感受的集团精神，集团客服管理部给参会人员发放匿名意见建议反馈表，邀请参会人员对集团日常工作做出匿名评价，以促进集团管理工作持续提升。

通过两天的会议，集团明确了2021年对客服工作的目标、工作重点，以及提升方向，各店参会人员也呈现了相互学习、积极上进的精神面貌。满意度工作任重而道远，但有团队一起，统一思路、步调，踏实践行，用心服务，互相学习，共同进步，相信一定能逐步提升。