阳春四月，在开始第18期内刊征稿前，内刊编辑部收到成都嘉顺推荐的封面人物人选——一个入职未满一年、90后的小姑娘。在前期的沟通中，从她的同事到店总，无一不给予她高度的赞扬和肯定：“能吃苦”、“性格好，随时见到都笑嘻嘻的”。于是，笔者带着好奇心和很多假想的问题来到成都嘉顺店，开始了和何琴的第一次亲密交流。

红楼梦里用“未见其人，先闻其声” 形容王熙凤的热情开朗，而何琴与人就有一种天生的亲切感。第一次见到何琴，她明媚的笑容、爽朗的声音、大方的姿态像夏日的艳阳明晃晃地照过来，让人有点晕眩。她和我的想象不一样，那么娇小，而且很美，化着淡雅而精致的妆容，即使身着售后车间的工装也掩盖不住她的活力。

 1、获得“WEY 2018年一季度惊喜之星”荣誉称号，竞争大吗？为此，你做了哪些工作？

这个奖项是从全国180多家WEY专营店的客户随机抽样回访，我每天重复同样的工作内容，就是做好自己的本职工作，对客户和车辆负责，能够换位思考，照顾客户的感受，并没有什么特殊。所以，至今我也不知道是哪位客户给予我如此高的评价和肯定，以至于厂家颁发“惊喜之星”的荣誉给我。

2、听你的同事介绍，你有一种不怕吃苦的精神。可以和我们聊聊你的工作内容吗？

我的工作岗位名称叫三包索赔员，在忙的时候也会兼着服务顾问的工作。每天的工作内容主要有两块，一块是接待客户，替产生车辆质量问题的客户，收集单据和资料向厂家反馈和跟进索赔，协助服务顾问解决车辆问题和安抚客户情绪；另一块是整理旧件，根据旧件的日期进行悬挂放置标准货架或进行报废。报废旧件的时候，就需要体力比较好，有些配件很重，这个时候大家都笑称我为女汉子。

3、一个女生学习汽车技术服务与营销专业，一般会比较少，能谈谈你当初的专业选择吗？

并没有很少。大学时，我们班有120多人，女生有80多个，因为课程更侧重营销，加上本身是师范类院校，女生的比例较大。不过我的专业选择是听从了家庭的建议。进入学校学习一年后，我自己适应、接受并喜欢上这个专业，在毕业时是规划做二手车，我比较看好汽车后市场，但是阴错阳差进入了售后板块。

4、据我了解，你这个岗位经常加班？如何平衡工作与生活？

我称之为日常加班，平均每天下班时间是7点半到8点间。因为一天工作结束后，我会要梳理一遍当日的工作，有的时候我们团队会在下班后组织培训或会议，对工作中的问题进行分享讨论，提升工作技巧。我们售后团队很团结，如果我加班，大家都会等我，担心我一个女生太晚不安全，他们加班，我也会等他们。我们伙伴间会彼此陪伴和帮忙。对于现在的状态，我并没有觉得工作和生活有冲突，反而是融合地很好。下班后回家没有事情，我愿意在公司多待一会儿。

5、从事这份工作/专业最大的困难是什么？

暂时没有太多的困难，工作比较顺利。最大的挑战是经我接手的客户和车辆，我能做到自己满意的状态，再交付客户，让客户满意。

6、索赔员的工作就是在帮助客户解决问题，能跟我分享一下在这个工作过程中你印象最深刻的一件事吗？

有一件事我一直耿耿于怀，觉得很委屈。当时是一辆VV5出现了小故障，客户到店后沟通比较难，我已经非常尽力满足客户的诉求，但在客户回访时，客户仍然提出了抱怨和不满。让我感觉自己花了很多心思和努力，在客户看来一文不值、毫不在意。这件事让我很委屈，当然，这件事的处理仍然不够妥善，在沟通上没有及时向客户反馈过程和情况，这是我的失职之处。

7、你如何评价自己的性格？ 在售后是比较少见女员工的，你觉得在售后工作开展过程中，女性的优势有哪些？ 

我上大学之前是比较内向和小淑女类型的，上班以后就变得开朗外向。因为我的工作要求我必须积极主动地和客户融合交流，也因为如此，我的沟通能力提升很多。在售后工作，我的女性身份还是有性别优势的，主要表现为具有天然的亲和力，和客户沟通更加圆融，也容易获得客户的信任和友好。

8、作为成都嘉顺售后一枝花（唯一女员工），你平时怎么跟你的同事相处？过程中有没有有意思的事情可以分享？

售后团队总共25人，只有我一个女生。我们相处很融洽，大家对我的帮助和照顾很多，非常感谢我的同事们。特别是我在报废旧件时，有时候需要搬轮胎或者切割金属，男同事都会主动来帮忙。唯一有点烦恼的是，每次出游的时候，我都要想和其他部门哪个小姐姐组合。

9、在这里工作开心吗？有没有想过未来，对自己的职业规划如何？

在这里工作很开心，我很喜欢我们团队的氛围。关于未来，我主要想先夯实本职工作，巩固基础，提高我的专业程度，再去尝试感兴趣的领域。我的家庭也建议我能够沉下来好好在专业深度上挖掘，我尊重家庭的建议。

10、业余生活做些什么？有什么兴趣或爱好？

业余生活最大的爱好是收拾家居，整理家务、清扫卫生这些，再养点花花草草。

何琴是94年的女生，刚刚毕业两年，但从她的谈吐中，能感受她的思想非常乐观成熟。从和她的访谈中，能看到她身上有很多的闪光点，那些“要换位思考，照顾客户的感受”、“做到自己满意了才能交付客户”、“售后和客户就是结婚的关系，要对客户和他的车辆负责任”的话语并非是特意准备而说，而是从她的口中自然地娓娓道来，流露出她内心的善良和对进步的渴望。优秀的企业不断发展的源动力之一，正是拥有很多正直、真诚、刻苦、敬业的员工。何琴将“站在客户角度处理工作”当成她的日常和本职，正是她的这种工作态度让客户感觉到了惊喜，而她也收获了客户的认可、厂家的荣誉、成为了企业的惊喜。