刘全鑫是获得2017年首届企业文化践行标兵的获奖人员之一。他来自基层，在嘉诚的两年多时间里在自己的岗位上兢兢业业、刻骨钻研，不断挑战自我。最重要的是，他身上有一种乐于奉献、利他质朴的精神。笔者询问新耀店企业文化案例提报人杜雪梅为什么提名刘全鑫，她如是说，“刘全鑫自2015年大学毕业，通过校园招聘进入了嘉诚。通过自身的努力从机修学徒到前台岗位，岗位的转变让他一步步成长。从最开始站在路边风吹雨淋引导客户，到很长一段时间独自撑起理赔工作，经常不分昼夜的工作。客户有需要他义不容辞奋战在第一线。为此经常放弃休假，重复的奔波到工作岗位。嘉诚的利他、质朴，专注、卓越的精神在他身上体现的淋淋尽致。集团发起寻找践行标兵时，第一时间想到他，他在嘉诚的成长轨迹，乐于奉献，利他的精神非常符合嘉诚的企业文化。”
上周五元宵节，在新耀店，笔者短暂地观察了他的工作，并与他有一个多小时的交流，从中似乎明白了新耀店的提名理由。
1、喜欢汽车吗？大学的专业是自己选择的吗？为什么？
我的大学专业是汽车检测与维修，是我自己的选择，因为我很喜欢驾驭的感觉。
2、入职两年多了，自己最大的变化是什么？
从校园人到职场人，通过两年多工作的历练，最大的不同应该是变得成熟，处理工作、为人处世都想得更多，更全面。
3、入职从机电学徒到理赔顾问，历经了三次岗位调动，是主动申请还是上级的安排？岗位调动对您是否产生过困难，挑战大吗？
刚入职时，我是机电学徒，头三个月每天在石羊店发传单，将客户引流到新成立的新耀店，为新店积累客户。宣传引流工作结束后，和师傅学习汽车维修。从机电学徒到服务顾问，是我自己申请的，原因是我更感兴趣服务顾问的工作，服务顾问对个人能力的要求更全面，我希望能够挑战自己。但是从服务顾问到理赔顾问，是服从上级的调动。最开始我比较抵触，因为刚把服务顾问的工作梳理上手，马上就调到压力更大、要求更专业、更严格的理赔顾问，对我来说，是一道坎。我的领导找我谈了好几次，做我的思想工作，最后我还是决定接受调动，希望自己能够战胜困难。
4、能给我们介绍下理赔顾问的工作嘛？关键点是什么？存在竞争吗？这项工作强度如何？压力大吗？有没有考核和业绩要求？
理赔顾问主要是接待事故车，为客户协调事故车维修、保险理赔等事宜。关键要点是既要让客户满意，又要保证公司盈利，要平衡好双方的利益。主要的竞争来自于外部市场的维修公司，要在第一时间掌握出险客户情况，将事故车拖到4S店。
工作强度比以前大很多，也更复杂。因为要在客户、公司、保险公司等多方间进行沟通协调。无论是否工作日，都要处理客户的电话。一般每天要接40多个电话，多的时候80多个。
当然会有考核，考核维度主要是台次、产值和毛利率。
5、你怎样看待这份工作呢？每天这么忙，有时候不会感到烦躁吗？是什么让你坚持下来的呢？
也会有烦躁的时候，烦躁的时候下班后会去看电影解压。因为是我的第一份工作，我希望获得家人、同事的认可，领导有时候也会和我谈心，再加上边做边摸索，就到今天了。其实没有想过很多，走过来才知道坚持住了。
6、工作上有没有遇到过故意刁难的客户？有没有委屈或者被批评，如何面对呢？
有时候会遇见这样的客户，比较少。在不违反公司原则和保证利润的情况下，尽量还是满足客户的需求。受到委屈也会难过，但是看看电影或者找朋友聚聚，排解一下吧。第二天还是照常工作。
7、你觉得自己强项在哪里，短处又是什么？
强项大概是学习能力，学习比较快。短处是自我调节能力、情绪控制方面。
8、您今年获得集团的企业文化践行标兵奖，发表下获奖感言吧。您理解的企业文化是什么呢？
在上台领奖前，我都不清楚我获了这个奖。站在台上，总裁亲自颁奖，感觉很自豪，有一种荣誉感。从我的工作来说，企业文化就是利他精神，多站在他人的立场，能协助同事一起做好工作，能够让客户满意。
9、2018年您的小目标是什么呢？对未来有何规划？
2018，我想买个车。希望通过自己不断学习和对业务的熟练，未来能走到管理层。
10、业余时间的爱好？下了班一般干什么呢？最拿手的技艺是什么？
业余时间喜欢看电影，开心和郁闷的时候都会去看电影。不开心的时候会买个夜场，看到12点，回家睡一觉，第二天就好了。也是我的解压办法。
和刘全鑫的交流中，笔者有二点感受很深。第一，是他非常重视客户的感受，将客户的需求和满意列为工作原则之一。时时将客户放在心中，能够换位思考，急客户之所急。在保证经营利润的前提下，尽量满足客户需求，提高客户满意度。我想这是他工作获得客户信任，做好工作的重要原因。第二，刘全鑫是新耀的“钢铁侠”，但他更是平平凡凡的普通人。2018年嘉人台历上有一句话很适合他，“普通的改变，将改变普通”。他做好每一天的工作，日复一日，在积累中化为坚持。正是这种踏实质朴的工作作风、迎难而上的勇气，使他获得了同事、领导和集团的认可，在平凡的岗位上发挥出不平凡的价值和光彩，值得我们所有人深思，是全体嘉诚人的榜样。
