>2023年4月14日，集团客服工作年度会议在总部会议室顺利召开，本次会议主题为“客户至上，服务领先”，传递嘉诚“客户至上、诚信利他”的基本服务理念，与持续提升服务水平的目标。

>今年集团客服工作的重点与目标紧跟公司“小而美”、“外守内攻”的方向，围绕“提升经营质量和抗风险能力，不盲目扩张，做好内部提升”，客服工作应该从以下五个方面开展：第一，客户满意为基础必达，且在保障基础服务良好、客户满意前提下，满意度成绩要达到所属品牌中上水平。第二，服务态度和服务诚信问题持续严格管控。第三，熟练掌握厂家相关品牌服务、客户满意度考核政策，返利需全额获取，避免产生考核负激励。第四，鼓励惊喜打造，鼓励做好客休区服务、生日关怀、节日关怀、个性化服务等，打造服务氛围。第五，客户服务将朝保客维系、客户全生命周期方向提升。

>针对2022年哈弗皮卡、WEY坦克、新能源、基础服务管理四个方面，集团客服管理部进行了回顾与总结，对各店情况进行展示，针对各店弱项作出提醒和建议，随后讲解2023年客服工作评价标准变化点以及2023年客服工作提升重点。

>在店面分享环节，乐山嘉诚客服主管宋杰从部门定位、沟通技巧、内控管理三个方面，分享店面客服《客户满意度内控管理》实操经验，从客服部作为“中坚力量”应该做些什么；到观察和发现问题，与横向部门沟通；促进问题改善，引导全员重视问题等分享店面的做法。

>重庆卓庆客服主管唐艳带来的是《服务流程的温度提升》，通过对交车仪式、销售关怀电话的抽查严格把控客户感受，通过暖心服务设计来改善客休区硬件的劣势，同时积极鼓励员工打造惊喜服务。卓庆店分享到满意度工作是“团体比赛”，不是“个人竞技”，做好满意度的长效流程管控，提高服务意识，才能真正推动店面的核心竞争力。

>成都鑫力嘉客服主管陈静分享《助力业务部有效处理客户投诉》，从面对投诉的心态、对投诉处理人员定期培训沟通以保持思路和流程一致，到处理过程同步完整事件和方案的重要性，再到事后分析归类，以达到同类投诉快速处理、后续做好预防，为大家带来店面从实际工作过程中积累的经验。

>巴中嘉诚客服主管吴燕分享《客服工作新模式实践》，面对生存环境变化店面快速调整探索经营新模式，在新模式下客服岗位一岗多能，兼职岗位工作均有高关联性，有效降低了沟通和执行上的成本，并且学到更多的东西，提升了个人和整体竞争力，能更好的适应未来市场的变化。

>客户群体越来越年轻化，对服务的需求也在发生变化，客户最在意什么，如何提供让客户感觉到舒适的服务是客服条线持续探寻的工作重点。本次会议上，特别安排四川嘉宏客服主管杨慧茜对客服部推荐书籍《像绅士淑女一样服务》做了精彩的拆书分享。通过一个个真实的案例呈现好服务的重点：一、好服务能走进客户的内心；客户都希望一切尽在控制之中，所有问题能立刻等到解决，服务迅速且及时。二、要时刻注意人们的习惯和爱好的变化；让客户感受到他的一举一动是被关注的，被足够重视和尊重。三、当客户需要的时候，为客户服务就是第一且最重要的工作，服务在每一个细节之中。四、客户服务工作四大核心目标：留住客户、发现新客户、工作中时刻注意努力提高效率、在客户满意且符合客户需求的情况下鼓励客户多消费。最后，集团客服管理部为参会人员每人准备了一本《像绅士淑女一样服务》书籍，便于会后更加细致的学习领悟。

>2022年是艰难的一年，也是关键转折的一年。店面工作面对很多具体的考验，客服团队坚守原则，严控服务红线、依然持续改善服务质量，努力保障和推动服务品质提升。在会议最后，王总监为2022年优秀人员“哈弗/皮卡优秀客服经理—内江嘉诚陈星，WEY/坦克优秀客服经理—成都鑫力嘉陈静，惊喜服务推动模范—乐山嘉诚宋杰，服务礼仪推动模范—成都嘉诚陈妮”颁发荣誉证书和奖金，肯定同事们辛勤努力的付出。

>2023年依然在变化中前行，压力的产生来源于不清楚、不了解，倡议大家提前从认知和能力方面做好准备，持续提升。希望大家同频齐心，感知变化、认清方向、提升自我、顺势而为。