在胖东来的游学之旅中，我深受启发， 不断思索胖东来成功的真谛以及嘉诚能从中借鉴的智慧。

向内探求 坚定初心

胖东来与嘉诚的相似之处，第一是聚焦，我们聚焦川渝区域，胖东来聚 焦许昌和新乡。胖东来不上市、不扩张、不做其他产业、不多元化，嘉诚同 样如此，18年来，嘉诚发展过程中有过很多看上去很美的诱惑，但我们都一 一拒绝掉，目的就是踏踏实实做好一件事，在一个区域做好一件事情。第二 是淡泊名利。我提了一个问题，于东来是不是当地的人大代表或政协委员，得到的答案是否定的，说明于东来不追求名利，他是一个比较纯粹的，真正 想把一家企业做好的一个人。在这点上，我们不谋而合。第三，对利益追求的知止。从了解到的各方信息感觉，于东来是不贪婪的，他对利益的看法是有着自己不一样的认知，他才会有很多反其道而行之的作为。这些点都是我们和胖东来相似的地方。我认为这些也是一个企业真正要活下去，获得发展，变得优秀和伟大的必然途径。除了那些有特殊资源和背景的企业，那种企业不叫优秀，也谈不上伟大，不过是占据了某样资源来获得利益，是投机主义。

真正要做一家优秀的企业，一方面是基于竞争，基于企业存在的价值，为什么会发展的逻辑，另一方面是基于企 业创立的出发点和初心，是仅仅为了挣钱，还是真正的除了获得自己的成就和人生价值，还给员工、客户、相关方带 来什么。这也是我们多次在内部沟通或第三方访谈、相关方认识聊天表达的观点。让员工在企业中有所获得，首先是 获得一份好生活和一份好工作，其次是得到提升，实现自己的价值。而客户也因为和我们这家企业有链接，得到更好 的解决方案、更好的服务。所以，嘉诚说挣钱，都是在坚持正确的价值观的前提下来干。对相关方来说，对得起上 游，对得起下游，对得起社会。我们合规合法、纳税，对社会做贡献，这些是坚持了原点和初心。今天，复盘内心来 看，我是比较有底气、淡定地来说，在带领嘉诚企业的发展中，我的初心是对的，我坚持的东西是对的，我的价值观 和我的输出是对的，没有走偏。

反省差距 知行合一

尽管我们的出发点和价值观都在正确的轨道上，但是为什么我们跟胖东来的差距那么大？我经常反省自己。有人 说嘉诚的企业文化做得不错，我说我们说得多，但我们做得不够、落地不够、渗透不够，包括我们宣传的不够、沟通 也不够。不论是与员工沟通还是与客户沟通，大家都没有强烈的感知。当然有些事情我们可能做了一部分，但没做 够，导致既没有说到位，也没有做到位，感知层和形象层就没有达到我们想要的状态。其次是体系建设。胖东来要达 成员工忠诚和客户拥戴，它内部一定有一套体系，管理体系、激励体系、流程体系等，体系建设是嘉诚最弱的部分， 真正的短板，到今天仍然是碎片化的管理方法。这二点都是我反省后最痛心和最内疚的点。不仅仅是我个人，管理团 队都应该反省，我们究竟为什么没有建成好的体系。其次，通过反省要知耻而后勇。知道差距后要勇于追赶，但不能 照搬和机械对标。嘉诚和胖东来是有差异化的企业，比如上游对胖东来的影响比较小，而上游对我们的影响非常大， 这些要素不同。但差异不是学不好和不去学的理由。正是因为差异，需要我们有智慧地去学，学灵魂、逻辑和方法 论。学习不一定能达到完美，但是会让我们进步。将胖东来当做学习的对象，通过半年一年，甚至更长时间，不停地 去学习，研究哪些地方可以借鉴，哪些地方不适合。希望我们各级干部去思考和研究，如何把胖东来的东西应用到我 们的管理中。

在我看来，至少有三条大方向是可以借鉴的，第一条线是客服线。重新审视我们的客户服务逻辑是否清晰；站在 客户的角度看，我们的流程是否该精简，授权是否应更充分，解决客户的问题，是否应该更及时更简单。同时，应该 充分调动一线员工的积极性，自下而上、自上而下，充分发挥全员的智慧。集团授予客服部300万元基金用于解决有 争议、有模糊地带的客户问题，不用通过总裁批准，可以直接调动基金。正如胖东来统计的解决客户投诉的金额，一 次500元，最终一年赔付30余万元钱。但于东来觉得很幸福，上百亿产值的胖东来，客服投诉赔付30多万元。从利益 的角度来说，三十多万获得好口碑，省了多少广告费，30万不是太多，而是太少。

第二条线是人力线。员工的问题解决好，客户的问题迎刃而解，要思考解决员工忠诚和幸福感问题。同样，今年 也授权人力中心100万元的额度，不用询问总裁的意见，用于解决特殊的、有争议的员工事件。解决的目的是真正站 在员工的角度，真正站在爱的角度思考

第三条线是业务线。我们所有的业务干部和相关业务支持条线管理干部。我们要反思，在达成业务的过程中，是 逼单还是榨取利润，不顾客户真实需求和能力，仅仅站在公司利益最大化的角度上，还是真正在客户角度和利益思 考，从客户用车的常用场景出发，充分尊重他的用车需求，推荐适合他的车型和衍生产品，真正对客户有价值，为客 户省点钱。比如按揭产品，我们推荐厂家金融，是因为在厂家金融对客户的价值最大，客户最省钱；又如装饰精品产 品，我们选择的是锐搏最好的产品，车膜选用的是进口产品，好产品以合理的价格销售，目的就是为客户提供真正有 价值的产品。我们的业务干部和店总要真正理解这些业务背后的逻辑，在业务开展中践行，下一步还要与绩效、考核 挂钩。表面上看，这对我们肯定是挑战，是因为如今市场环境下，我们不逼单，不去追求量和质量，从公司的角度 看，营收和利润会受影响。但我还是认为胖东来之所以走到今天，就是因为他在某个阶段战胜了他自己，不按常人思 路来走。那嘉诚为什么不可以呢，为什么不能在这个时候态度坚决真正站在客户角度思考，站在员工角度思考问题。 可能短期和某个阶段会受影响，但如果嘉诚是坚持长期主义的企业，我们未来还有二十年三十年甚至更长时间，那这 个阶段的压力和冲突是必须承受的。我相信胖东来在这种阶段也经历过痛苦的过程。利他思维一定是站在别人的角度 思考，最终利他带来的反向是利己，利他是共赢的逻辑，如同胖东来现在的口碑，实际上他是最大的受益者，胖东来 的员工、客户和他所在的城市都是最大的受益者。所以，在业务上，我们要敢于换思路和想法

最后，对员工、客户和身边人都多一些善意和爱吧，不管从哪个角度，都多点儿体恤和包容。我想嘉诚多年的熏 陶，大部分人都已经有这种意识，更重要是如何传递，如何变成我们的行为，需要我们大家一起来研究、落地。现在 经营环境压力非常大，我们恰恰要反其道行之，恰恰更要去做一些长期主义的正确的事情。这是我从胖东来游学会后 的所思所想，与大家分享，希望能够给嘉诚带来一个新起点，往优秀多迈进一步

文/总裁 郑中伦